¿Cuántos de ustedes estimados lectores se han enfrentado con el servicio al cliente? En mi caso más de una vez con diferentes empresas y por diversas razones; y en la mayoría de los casos el resultado final no ha sido favorable. En cambio la experiencia termina en enojo, alteración, molestia, una mala recomendación y el dejar de consumir determinado producto al menos por un tiempo.
El comprar un artículo no lo es todo, y no lo debería ser para cualquier empresa, ya que la calidad y efectividad del producto y/o servicio ya no son las cualidades más importante del mismo; sino que también su servicio a cliente ya que muchas veces de éste depende la recompra y la recomendación de boca en boca.
El servicio al cliente es esa parte medular en la que una persona representa a toda una compañía y la atención de esa persona determinará en gran medida la calificación de la misma por parte del usuario. Un ejemplo personal es la calidad del servicio de internet de la compañía “X” el cual en mi opinión es muy malo, sin embargo ya que es un monopolio en México, las opciones de servicios de internet son limitadas y es por esto que los usuarios a pesar de su decepción no cambian de proveedor. Sin embargo, en un 75% su servicio a cliente es malísimo; justamente la semana pasada, el internet en la oficina no servía, y cual buenos clientes llamamos al servicio, sin embargo la persona que nos atendió dejaba sentir un aire de superioridad y poca paciencia, casi sentí que me gritaba órdenes, además de que el audio era de muy mala calidad; desafortunadamente no escuché su nombre ya que relevé a mi compañera quien perdió todo ánimo de buscar el problema bajo la guía de esa persona tan prepotente; realmente no me han quedado ganas de volver a llamar para reportar nuevos problemas en la red.
De igual forma, hace un mes compré un artículo por internet de una startup de la cual publiqué hace tiempo un artículo: Threadless. Desafortunadamente el artículo que compré nunca llegó debido al deficiente servicio postal mexicano (y ni manera de quejarme o preguntar en dónde podía estar mi paquete). Para lo cual, escribí al apartado de servicio al cliente, quienes inmediatamente me atendieron y me dieron una respuesta y al yo determinar que el paquete había sido perdido, inmediatamente procedieron a enviarme de nuevo el mismo artículo y sin costo alguno.
Las comparaciones son estratosféricas, sin embargo el hecho de que se tengan que grabar las llamadas para efectos de calidad nos dice que el proceso de servicio a cliente es todo menos orientado a darle servicio al cliente; muchas empresas lo consideran un gasto necesario, un departamento que se debe mantener pero que sólo genera un gasto.
Obviamente para tener un nivel de servicio a cliente de 99% se tienen que atender muchas cuestiones anteriores al servicio (desde procesos hasta control de calidad en los productos), no obstante de este reto, muchas empresas están conscientes de que todo sistema humano tiende a la entropía y por lo tanto hay que controlarlo y lo más importante: mantener siempre al cliente contento.
