«Interacciones difíciles: ¿piensas antes de actuar o actúas antes pensar?»

En todo momento y lugar puede existir una interacción difícil, y aunque deseemos evadirlas, debemos enfrentarlas en su momento, porque las consecuencias serán peores, acarreando malas relaciones, tiempo perdido y mal desempeño.

Existen barreras que al eliminarlas podemos gestionar de una mejor manera las interacciones difíciles por ejemplo:

• Temor al conflicto personal – Para eliminar esta barrera debemos aceptar que los conflictos son parte de la vida, aunque no nos agraden, y mejor ver el lado positivo de abordar el conflicto y las ideas interesantes que puedan surgir del mismo.
• Incapacidad de reconocer que se tiene un problema con una persona en el trabajo – Es importante realizar una observación de las relaciones en nuestro trabajo, analizando que relaciones parecen tensas, improductivas o frustrantes, ya que es importante reconocer que estas relaciones se encuentran dañadas por las interacciones difíciles.
• La creencia de que una interacción difícil es culpa de alguien más – Debemos reconocer nuestro rol dentro de una dificultad e identificar lo que se puede realizar para mejorar la situación.
• La convicción de que las otras personas no cambiará, incluso si tratamos de mejorar la comunicación – Hay que recordad que no estamos tratando de cambiar a la otra persona. Más bien, lo que se va a cambiar es la forma de interacción empezando por nuestra propia conducta.
• El deseo de aceptar el estado actual de la situación porque no se está preparado para manejar el resultado – Es necesario evaluar si los beneficios de mejorar la situación pesan más que el riesgo de que empeoren, si es así hay que intentarlo y no entrar en un estado de confort por temer que desmejore.
• La creencia de que el problema se resolverá solo– Hay que actuar para resolver un problema.

Para facilitar la resolución de un conflicto se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Ayudar a los involucrados a definir el problema en términos específicos y susceptibles de ser observados. Motivar a describir los sentimientos, motivaciones y necesidades que poseen en ese momento.

2. Asegurarse de que cada persona escuche atentamente a la otra. Puede ayudar la paráfrasis, entre otras habilidades de escucha activa.

3. Identificar las áreas de acuerdo. Por ejemplo, tal vez ambas personas tienen un objetivo en común pero perspectivas diferentes de cómo hacer ese trabajo.

4. Alentar a la realización de una lluvia de ideas, con soluciones alternativas y posteriormente evaluar cuán bien resuelven sus preocupaciones y problemas estas soluciones.

5. Sugerir que ambos creen un plan para resolver el problema.

6. Programar reuniones futuras en las cuales los involucrados puedan hablar, con su orientación sobre la marcha de las cosas y si la solución está funcionando.

A continuación considero conveniente analizar la siguiente tabla respecto a los consejos para hacer frente a los comportamientos muy frustrantes, ya que al momento de presentarse un conflicto puede ser difícil el saber cómo manejar ciertos comportamientos.

Si la otra persona…	Intente con…
Es agresiva e irrespetuosa	* Exigir respeto y mantener la calma.* Interrumpir los ataques verbales repitiendo el nombre de la persona hasta que deje de atacar.* Comunicar tus condiciones, para comenzar a dialogar respetuosamente.
Es un «sabelotodo» que no escucha a nadie	* Llegar muy preparado a la conversación, para argumentar adecuadamente.* Redirigir a la persona hacia su idea o información con frases como «Estuve pensando», «Tenme paciencia»* Reconocer que la persona tiene conocimiento valioso.
Hace berrinches	* Hacer una pausa de10 minutos aproximadamente y seguir la conversación después.* Obtener la atención de la persona moviendo los brazos y llamando a la persona por su nombre en voz alta.* Expresar una genuina preocupación por la persona.
Es poco comunicativa	* Agendar mucho tiempo para que la persona responda a sus ideas y preguntas.* Hacer preguntas abiertas.* Mirar expectantemente a la persona por un periodo más largo de lo habitual, después de hacer un comentario o pregunta.
Asume que la situación no tiene mejora	* Dar tiempo para que piense en su plan de acción para el cambio y para que después nos ofrezca sus comentarios.* Abordar los aspectos negativos de una idea a tes que nadie más.* Involucrar a la persona mediante el uso de la «piscología inversa»

Reflexionemos ¿Cómo reaccionamos y actuamos ante conflictos laborales?

Bibliografía:

 – Harvard Business School Publishing. Face-to-face Communicatiosn for clarity and Impactand. (2004) Boston: Harvard Business School Press.

Twitter: @Elenaricoortiz