Netflix es una empresa norteamericana que ha revolucionado la forma en la cual la gente consume contenido multimedia, ha causado severos dolores de cabeza a empresas como Blockbuster y generó un nuevo sector de entretenimiento que cuenta con diferentes competidores como Hulu, Apple TV, Amazon Instant Video, entre otros.

A pesar de su liderazgo en el mercado, ha cometido distintos errores últimamente que le han costado su lugar en la mente de los consumidores.

¿Qué hace Netflix?

Netflix ofrece a sus usuarios dos tipos de servicios:

  1. Por una renta mensual, el usuario tiene acceso a una librería digital de películas y series de TV de manera ilimitada, accesando a ésta mediante el sitio web, computadora o a través de distintos dispositivos como teléfonos con iOS, Android, Apple TV, reproductores Blu Ray, etc.
  2. Por una renta mensual, el usuario puede solicitar vía correo, DVDs de los lanzamientos más recientes para poder ver en casa, una vez visto el DVD, el usuario lo regresa y puede solicitar otro y así sucesivamente de manera ilimitada.

Lo que no se debe hacer…

A pesar de su fortaleza en el mercado, Netflix ha cometido una serie de errores de los cuales debemos de aprender para no caer en ellos y, así, ofrecer una agradable experiencia a nuestros clientes:

Incremento de precios

Sin una razón aparente, hace un par de meses, Netflix anunció un incremento del 60% a sus precios, seguido de un pobre anuncio de su CEO vía blog, en el cual declaraba que este incremento beneficiaría a la gente que solo quería utilizar el servicio de renta de DVDs y, contrario a anunciar las ventajas que el servicio ofrecería, pidió una disculpa por hacer ese cambio. Esto sin duda generó que muchos usuarios abandonaran a la empresa.

Qwikster

Luego del incremento de los precios, Netflix anunció que separaría sus dos servicios en dos empresas diferentes, llamando “Qwikster” a la empresa que se encargaría del negocio de renta de DVDs; sin embargo, un par de semanas después, se arrepintieron, volvieron a pedir disculpas y dijeron: “siempre no” y volvieron a unificar los servicios.

Estos dos eventos generaron sin duda la caída de la empresa, para que se den una idea les muestro esta gráfica de la cotización de sus acciones:

En caso de que no lo noten, esta serie de anuncios comenzaron en septiembre.

Lo que hay que aprender…

  • Hay que tener cuidado con el incremento de los precios, sobretodo si existirá un incremento del 60%, todos sabemos que esto hará enfurecer a los clientes si no entienden el por qué de estos cambios o si suceden de manera abrupta. Para evitar esto debemos de identificar bien los costos de nuestros productos y servicios, generando un sistema de costeo adecuado, de esta manera, podremos incrementar el precio de manera gradual de ser necesario o lo mantendremos bajo si lo consideramos una de nuestras ventajas competitivas.
  • Debemos de pensar a largo plazo, si vamos a generar cambios en la organización, hay que tener en mente todos los factores que pueden afectar nuestras operaciones, debemos tener en claro nuestras metas y objetivos e, incluso, elaborar un roadmap para saber que pasos seguir en el desarrollo del negocio.
  • Algo muy importante es la comunicación efectiva con el cliente, al hacer cambios en los productos o servicios que ofrecemos, debemos explicar al cliente el por qué de los cambios, cómo se verán afectados, cómo deben de aprender estos cambios y, lo más importante, qué ventajas obtendrán ellos.
  • Hay que aprovechar el posicionamiento de nuestra marca, si creamos una reputación, debemos mantenerla y aprovecharla, si estamos cambiando de nombre nuestros productos o servicios generaremos confusión en nuestros clientes y eso los llevará a seguir a nuestros competidores.
  • Antes de hacer cualquier cambio hay que estar seguros de lo que se está haciendo, sin duda puede existir cierta incertidumbre, eso es normal, pero debemos de tener convicción en los cambios que estamos realizando y, obviamente, basemos esa convicción en investigaciones y en hechos bien fundamentados.
Estas sin duda sólo son algunas lecciones que se ven de primera mano en esta serie de eventos, me gustaría saber qué opinan y qué han aprendido frente a esta situación.

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