ZMOT – El Momento Cero de la Verdad

En este mundo tan dinámico, el marketing continúa evolucionando y nos presenta nuevos conceptos cada año, este 2011, Google nos presentó el ZMOT (Zero Moment of Truth), el cual nos ayuda a entender de mejor manera el comportamiento del consumidor actual antes de realizar una compra.

Anteriormente el marketing consideraba que el proceso racional de un consumidor funcionaba de la siguiente manera:

Contemplando este paradigma,  de acuerdo con conclusiones presentadas por Procter & Gamble hace algunos años, existen 3 momentos principales al momento de realizar una compra:

•  Estímulo: Es el momento en que el consumidor percibe la existencia de un bien, esto puede suceder a través de un anuncio en televisión, un espectacular, etc.
• Primer Momento de la Verdad: Es cuando el consumidor se encuentra frente al mostrador, viendo el producto en vivo para comprobar lo que vio previamente en el anuncio.
• Segundo Momento de la Verdad: Es cuando el consumidor se lleva el producto a casa luego de la compra y comprueba por experiencia propia que el producto funciona de la manera en como se promete en los anuncios o si no lo hace.

Este paradigma contempla una conducta lineal, sin embargo, la actitud de los consumidores ya no es lineal, el consumidor va y viene buscando la mayor cantidad de información posible para efectuar una compra adecuada, más ahora en tiempos de crisis donde se busca maximizar la utilidad del dinero adquiriendo productos del mejor valor al menor precio.

Es en ese momento cuando surge el ZMOT:

El ZMOT es un momento que existe entre la recepción del estímulo y el momento de la compra del bien observado. ¿En qué consiste? Como se puede observar en la ilustración, es el momento en el que el consumidor busca la información en línea, consulta a sus conocidos acerca de experiencias personales, realiza búsquedas por internet, busca videos acerca de revisiones que se hacen de los productos, visita foros de opinión, etc.

Este momento está adquiriendo una relevancia impresionante, recordemos que, desde la antigüedad, el ser humano toma muy en cuenta las opiniones de los demás respecto a ciertas actividades y productos, es por esto que las empresas deben enfocarse a crecer su reputación en línea, permitir que la gente interactue con su marca y hable de ella en línea, de esta manera se generará un mayor interés en los productos y todos se interesarán más por el producto.

Más adelante les hablaré de algunas estrategias para aprovechar el ZMOT, por el momento les recomiendo que lean “ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad” de Google.