La propuesta de valor es aquello que nuestros clientes perciben como lo más valuable, el valor agregado del producto; es decir, la razón por la cual compran nuestro producto además de todos los atributos del mismo.
La propuesta de valor consta de siete elementos los cuales están interrelacionados unos con otros; es decir si uno falla afecta a todos los demás y por tanto la propuesta estaría incompleta.
La propuesta de valor se conforma de:
Medio ambiente. Se refiere al ambiente físico en el cual el cliente final utiliza el producto, por ejemplo si nuestro producto es una hamburguesa, el medio ambiente será el establecimiento donde consumir la hamburguesa; desde la accesibilidad al mismo, la entrada, la posición y ubicación de las mesas, la música etc.
Estético. Se refiere a la experiencia sensorial que percibe el cliente, la presentación del producto, el olor, textura, color, sonidos, con los que el cliente asocia o identifica el producto. Por ejemplo el sonido al abrir la botella de alguna bebida, o el ruido de algunas motocicletas lo cual el cliente como percibe como valor agregado y que distingue a ese producto de los demás.
Interpersonal. Se refiere a la interacción que tiene el cliente final con los empleados. Por ejemplo al comprar un teléfono celular; la interacción (servicio) que tiene el cliente desde el momento en el que entra a la tienda hasta que sale, el recibimiento, la calidad de la atención y servicio. Incluso la interacción que tiene el cliente con otros clientes.
Procedimiento. Todos los pasos a seguir para que el cliente pueda hacer negocio con nosotros. Por ejemplo, las cadenas de supermercados solicitan a sus proveedores que se den de alta en sus sistemas y que llenen cierto de número de cuestionarios y que sigan determinados pasos para poder ser parte de la red de proveedores. Información. Es toda la información adicional al producto, desde un manual de usuario, hasta las indicaciones necesarias en un aeropuerto para saber como llegar a un destino determinado. Toda la información adicional que el cliente requiera para poder hacer uso del producto o servicio.
Producto o servicio. Se refiere a todos los productos o servicios extras que el cliente requiere al momento de adquirir el producto. Por ejemplo en un restaurante de comida rápida, la charola para transportar los alimentos. En un supermercado, el carrito de compras. En un banco, los boletos que indican el turno. Estos elementos son básicos para llevar a cabo la compra pues facilitan al cliente la obtención del producto o servicio.
Financiero. Ser refiere al pago de la experiencia total. Generalmente es el precio puesto que es el costo visible. Sin embargo, por ejemplo cuando se trata de un seguro de vida o automóvil, se paga la prima anual por el seguro; sin embargo, se debe pagar por el deducible o por ejemplo, en un crucero en donde se paga el crucero pero todas las actividades o servicios extras son a opción del cliente. Una vez que se han tomado en cuenta todos estos puntos, es posible crear la propuesta de valor por nuestro producto o servicio y ofrecer al cliente no sólo el producto sino una experiencia holística de valor al adquirir el producto.
@ceciliaeinstein
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