Aquí la guía de cómo atacar el cuarto bloque del Canvas: La relación con el cliente.
Llegó el nuevo post de la serie que hemos preparado para ti sobre cómo utilizar correctamente el Business Model Canvas, una herramienta muy útil para crear o re-definir modelos de negocio.
Recapitulemos. Primero te comentamos la idea general del Business Model Canvas y luego te dijimos cómo definir a tus clientes, generar una propuesta de valor atractiva, y crear tus canales de comunicación y distribución. Ahora nos enfocaremos en el bloque número cuatro, el de la relación con tus clientes.
Para que no te pierdas, mIra de nuevo el Canvas (Haz click en la siguiente imagen)
Ten cuidado en las relaciones que tu compañía establece con cada segmento de clientes porque, en todo caso, el trato que les das les hace vivir una experiencia determinante sobre quién eres tú como empresa y cuán personal sienten su relación contigo.
Es importante mantener una buena relación con el cliente para poder retenerle e incentivar la re-compra, para atraer nuevos clientes y para impulsar las ventas. Desde luego para que ello ocurra debes administrar de qué modo se están satisfaciendo las necesidades del cliente y cómo puedes obtener sugerencias de mejora en, por ejemplo, tu atención en punto de venta, etcétera.
En este bloque te tendrás que preguntar: ¿Qué tipo de relación quisieran o esperan mantener cada uno de nuestros segmento de clientes con mi empresa? ¿Qué relaciones hay establecidas actualmente? ¿Cuán costosas son? ¿Cómo se integran con el resto del modelo de negocios?
Para responderlas, debes conocer algunas de las formas más comunes para relacionarse con el cliente. Varias de ellas pueden coexistir en la relación que tu compañía mantiene con un segmento de clientes en particular. Estas son:
- Relación de asistencia personal. Es la interacción entre el cliente y un dependiente que lo ayude en el proceso de ventas o post-compra; normalmente es en punto de venta, o a través de centros de atención telefónica, chat en línea, por correo, etcétera. después de completar su compra. Esto puede ocurrir en el punto de venta, a través de centros de atención telefónica, por e-mail, o por otros medios.
- Relación de asistencia personal dedicada. Involucra asignar un responsable a la atención específica de un cliente. Normalmente se desarrolla a largo plazo y es muy frecuente en servicios de lujo, o en la administración de cuentas negocio a negocio.
- Relación de autoservicio. Aquí la compañía no mantiene relación directa con los clientes. Sin embargo, debe proveer todos los medios necesarios para que los clientes se atiendan sin problemas.
- Relación automatizada. Es automatizar procesos simulando una relación personal para crear valor en la atención a segmentos de clientes típicamente masivos. Por ejemplo, el sistema de recomendaciones personalizadas de Amazon o MercadoLibre.
- Comunidades. Algunas compañías crean comunidades en las que buscan comunicarse y entender mejor a sus clientes potenciales y sus clientes actuales. Se fomenta que estos intercambien conocimientos y resuelvan problemas mutuamente.
- Co-creación. Se trata de crear valor junto con los clientes, haciendo que estos participen en algunos procesos del ciclo de negocios. Por ejemplo, algunas tiendas virtuales te invitan a diseñar productos en línea y ganar una comisión por sus ventas. O por ejemplo, una tienda de libros puede invita a que sus clientes escriban opiniones sobre los productos y así se crea valor para otros posibles lectores.
Ponle atención a este bloque, porque completa un ciclo básico que partió de identificar a tus clientes, entender sus necesidades, formular una propuesta de valor, comunicarla y entregarla. Aquí es donde te enteras si hiciste lo anterior bien y si estás logrando no sólo que el cliente compre, sino que regrese contigo. Es una excelente oportunidad para enterarte de qué le gustó, no le gustó, le gustaría o no le gustaría,
El siguiente post de nuestra serie tratará el quinto bloque: Los flujos de ingreso, donde finalmente discutiremos cómo hacer dinero. ¡Así que no te lo pierdas y gracias por leer think&start!
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