trolls

Recuerda la última vez que recibiste una crítica o comentario negativo en redes sociales ¿Qué hiciste? ¿Lo borraste, lo respondiste o lo ignoraste? En muchas ocasiones esos comentarios difíciles vienen de usuarios a los que llamaremos trolls. Saber atender estas pequeñas crisis de comunicación es fundamental para tu ONG o empresa social.

¿Qué es un trollSon aquellas personas que publican en redes sociales comentarios ofensivos con el objetivo de causar polémica, atacar, desprestigiar y criticar una marca, persona o institución.

El rápido aumento en el uso de las redes sociales ha provocado también el aumento de los trolls. Seguramente has identificado a aquellas personas que hacen comentarios polémicos y generan debate y caos.

Tipos de trolls:

  • El perfeccionista: es aquel que solo espera que cometas un error: ya sea ortográfico, las bases de un concurso o la fecha de un evento para comentarlo en redes sociales.
  • El &#*@!: es aquel que en sus comentarios siempre incluye groserías e insultos.
  • El incongruente: es aquel que escribe sin sentido y argumento, su única razón es generar polémica.

¿Cómo responder a los trolls?

– “Don’t feed the troll”. Tomando en cuenta que el troll se caracteriza por sus ataques y por lo general las críticas que hace no tienen argumentos sólidos, la mayoría de las veces lo mejor es ignorarlos, poner atención al debate generado y dar poco crédito a los que solo ocasionan el caos.

Si la persona lanza una crítica o queja respóndele amablemente, pero si insiste con groserías y calumnias, es mejor ignorarlo. Esto se le conoce en el argot de los community managers como don’t feed the troll (no alimentes al troll).

Sin embargo es importante saber reconocer un verdadero troll y no confundirlo con una crítica justificada y basada en una mala experiencia.

– Admite si cometiste un error
Haz uso de una disculpa sincera y documentada, añade enlaces de referencia y ofrece recursos adicionales a su reclamación. Que tu disculpa sea lo más transparente posible.

– Normas para tus redes sociales
Puedes crear una lista de normas de convivencia donde señales los comentarios no permitidos. Especifica que los comentarios ofensivos y el uso del lenguaje obsceno y vulgar serán borrados y el usuario bloqueado. Así te cubres al borrar un comentario y promueves el respeto en tu comunidad

– Asesórate: Si crees que un troll ha causado demasiado eco y no sabes cómo manejar la situación no dudes en contactar al equipo de Factual.

Imagen de Albert Ziganshin´s en shutterstock

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