Al momento de estar ofreciendo un producto o servicio, es importante el hecho de no solo enfocarnos en este, sino en la experiencia que el consumidor tendrá al entrar en contacto con nuestra marca.

En un mundo con una gran diversidad de productos en cada sector y que van dirigidos a mercados tan diversos, hay que tener en la mente la mejor forma de enamorar a nuestros clientes con nuestra marca.

Muchas empresas piensan en solo hacer lucir su producto como el centro de todo y parece ser que eso no les ha funcionado bien; es por esto, que cada vez más empresas se enfocan en centrar la atención del consumidor en la experiencia que tendrá al utilizar determinado producto o servicio, por ejemplo:

En los comerciales de automóviles, la tendencia es hablar de como se ve y se siente el conductor en el auto, así como los beneficios sociales que obtendrá, se habla cada vez menos de las especificaciones técnicas, precios, etc. A continuación un ejemplo:

Otro ejemplo claro de la referencia a la experiencia es Starbucks, en donde el producto principal no es el café, sino la experiencia que se tiene al entrar a sus locales, pedir un café y poder permanecer en el lugar todo el tiempo que se desee, ya sea para trabajar o para socializar; de igual manera, existen diferentes factores que resaltan la experiencia: Tu nombre en el café, personalización de bebidas, algún caso en el que se te cae el café y te lo reponen sin costo alguno.

En lo personal, tengo una experiencia interesante: Hace unos meses, un domingo acudí a un Starbucks cercano a mi casa, pedí mi Capuccino con avellana y canela como es costumbre y cuando me disponía a pagar con una tarjeta de crédito, el empleado me informó que se había descompuesto su terminal, entonces saqué mi cartera y me di cuenta que no traía el efectivo suficiente para pagar, el café costaba unos 45 pesos y solo traía como 20 pesos en monedas. Ya me había resignado y pensaba en salir a buscar un cajero automático para volver a pagar, cuando el barista me dice: «No te preocupes, ¿Cuánto dices que traes?» le conteste que los veintitantos pesos y me dice: «Por promoción del día tengo un descuento para tí, el capuccino cuesta 20 pesos por el día de hoy». En cualquier otro lugar me hubieran retenido el producto o me hubieran mandado al cajero, pero no fue el caso aquí, ¿Qué mejor publicidad que esta experiencia que comparto con ustedes y con la gente que me rodea?

Este tipo de sucesos son mucho más efectivos que cualquier anuncio en la televisión, espectaculares o revistas, recordemos los momentos de la verdad, mi experiencia fue satisfactoria así que al contar esto seguramente influiré en el ZMOT de algún amigo que está decidiendo en qué local comprar un café.

Recuerden generar una experiencia positiva en sus clientes, de esta manera ellos correrán la voz con sus conocidos y su marca generará una buena imagen, cosa que no se puede comprar con ningún tipo de publicidad pagada.

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